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¿Por qué adoptar una solución de CFM para las empresas?

Martin Carvallo - Director General Qmatic
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Martin Carvallo, director general de Qmatic, explica las razones por las que las empresas deberían adoptar una solución de customer flow management (CFM).

Es probable que poca gente haya oído hablar del Customer Flow Management (CFM). Lo que es seguro es que todo el mundo está familiarizado con los conceptos de ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management) y BI (Business Intelligence). Dicho de manera sencilla, el CFM complementa estas herramientas porque permite optimizar la gestión de los recursos disponibles(hacer más con menos), conocer mejor y rentabilizar los clientes (vender más, o servir más rápidamente) y fundamentar la decisión estratégica con datos y métricas sobre el negocio. Explicado esto, y para mantener la perspectiva, no estamos hablando de una revolución. Estamos hablando de una extensión o de una evolución.

Lo más básico con lo que se suele confundir las soluciones de CFM son las soluciones de gestión de colas. Aunque el direccionamiento de clientes es un componente del CFM, este último va mucho más allá en términos de funcionalidad y apunta a generar muchos más beneficios

El CFM pretende, por una parte, aportar datos y métricas que permiten una mejor gestión de un servicio público o de una oficina comercial (esto es posible gracias a los elementos hardware que recogen las peticiones de los ciudadanos/clientes y pueden interactuar con ellos de manera sencilla) y, por otra parte, maximizar la eficiencia del servicio y el volumen de ventas en tienda u oficina a través de la integración con los sistemas centrales del cliente (esto se realiza a través de aplicativos y de una consola de gestión integrados que definen cuadros de actuación). Todo esto ocurre en tiempo real y permite obtener una agilidad instantánea en el servicio público o en el servicio comercial. El paralelo con las herramientas de Business Intelligence es entonces obvio.

¿Dónde se aplica principalmente esta tecnología? Una de las aplicaciones es en los servicios públicos. Las grandes iniciativas puestas en marcha desde hace unos años en los servicios públicos apuntan a una administración cada vez más transparente y cada vez más automatizada, con el fin de ofrecer mejores prestaciones y un servicio más rápido. Por otra parte, la creciente complejidad de estos servicios no puede estar acompañada, en el contexto económico actual, por un incremento de los recursos humanos disponibles.

El CFM aporta soluciones a esta problemática ya que permite detectar  la petición del ciudadano o del paciente en el momento de su entrada en el centro antes de cualquier interacción con el personal del centro; organizar, permitiendo priorizar, según un modelo de atención predefinido, en función de la complejidad o no de la gestión, de su criticidad y obviamente según la disponibilidad o cualificación del personal;  y optimizar, ya que de manera inducida el CFM permite automatizar tareas de baja importancia y dedicar los recursos profesionales a tareas de mayor relevancia, para lograr así incrementar la eficiencia del servicio y la satisfacción del personal que se siente más valorado.

También  permite informar, ya que los elementos hardware de cualquier solución de CFM (kioscos, monitores,…) constituyen en sí mismos soportes informativos que permiten comunicar al ciudadano o paciente noticias o hechos que el centro cree relevante; o realizar una encuesta de satisfacción, cerrando el círculo, una solución de CFM permite recoger en tiempo real el grado de satisfacción en cuanto a la prestación del servicio, y proporciona así una reflexión para definir mejoras que se puedan aportar para el futuro.

También puede ser empleada en servicios comerciales. En el sector privado (banca, seguros, distribución o venta al detalle) las soluciones de CFM tienen un impacto directo sobre las ventas, tanto en cuanto al volumen como en relación al valor de éstas.

En conclusión, el CFM complementa soluciones ya presentes en el mercado y aumenta la visibilidad sobre su negocio/servicio y, por lo tanto, la calidad de las decisiones de gestión. Son datos críticos, especialmente en tiempos de crisis donde conocer y definir a los clientes/ciudadanos representa una ventaja competitiva clave. El CFM va mucho más allá de la propia gestión de turno y avanza sobre un terreno que permite mejorar la eficiencia y la productividad de las Administraciones Públicas, los centros de salud y de amplias redes de oficinas comerciales.